經濟和產業最近都沒啥好消息。今年第三季的GDP負成長1％的數據發佈，坐實了壞年冬的來到，2008年金融海嘯之後的7年，全球產業經濟在有效需求無法釋放下，面臨比7年前更嚴峻的挑戰；政府刺激景氣大放送的美意，也在各方唱衰下，再添一行無感的政策。政策要有感才能搏得喝彩，但在多元社會與民粹攻訐下，有感政策講起來容易、做到的難度還真是不低。「有感」誠實不容易，惟本文想談的是「無感」。
管理中有許多迷思，如我最喜愛的明茲伯格（Henry Mintzberg）自40年前即陸續撰文、提出許多管理的迷思。其中一個迷思是，許多人都以為服務業佔生產毛額的比例越高，代表那個經濟體越進步！台灣這些年來的服務業佔國內生產毛額的比率快速成長，逼近70％；乍看之下的數字迷思，導致自滿溢於言表，但受薪階級不滿的情緒，又弔詭地反映出可支配所得並未列工業國家之林的尷尬。服務業的貢獻度反映自業態的差異：台灣知識型服務的比重偏低、勞力型服務業的比重偏高，是台灣發展服務業低附加價值的根源，所以對服務業的迷思該調整了！
服務業的競爭力的重點是弔詭的「無感」。一個近年來觀察產業的心得是，極致的服務業優勢來自於讓消費者無感。服務的流暢是高下之分的關鍵，使人無感的服務流程是高難度的挑戰，因為前台的無感服務來自於後台永無止境的完美追求！日本堪稱服務品質一流的國家，所有到訪的外國客人均會驚豔於日本服務的細緻。雖然源自「龜毛文化」的投資能否回收值得好好探討，但止於至善的精神的確令人尊敬與仿效，因為，在龜毛中也無意間流露了人的高素質與社會的進步。
日本的富士通一如美國的IBM，近年積極轉型為資通訊服務的提供者，在大智移雲的典範轉移階段，搶進（盡）新工業革命的商機。從去年起，富士通將其策略方針訂為「以人為本的創新」（Human-Centric Innovation），這3個英文字喊起來響亮，但也容易流為口號。我們不是從教改以來就聽了21年的「以人為本」？這些年又被「創新驅動的經濟」疲勞轟炸、洗腦？在發展各種科技應用與服務的過程，有多少新型態服務仍是以技術為本、處處造成消費者遷就技術與產品的「有感」？以人為本的創新並非鑿痕斑斑的「我在服務你」，而是讓使用者無感的直覺使用經驗，蘋果乃箇中翹楚。但無感的服務也易流於口號，因為後台要做的實在太多、太深了！所幸在大智移雲的時代，科技給了很多可實現無感服務的機會。
競爭力的癥結還是4.0的核心價值：以人為本。台灣要發展有感的產業經濟，好好琢磨琢磨無感的服務吧！(工商時報)
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